Cómo gestionar y evitar una crisis en las redes sociales

Ahora más que nunca tener en presencia en redes sociales es algo crucial para cualquier organización, ya sea para darse a conocer en el mundo digital, interactuar con los usuarios o potenciar la imagen de marca. 

Pero ¡Cuidado! Porque, en muchas ocasiones, una mala gestión de las redes sociales puede acabar convirtiéndose en un dardo envenenado para tu empresa y producirse una crisis de reputación. 

¿Alguna vez te ha ocurrido? ¿Quieres saber cómo evitarla y gestionarla? En este post te daremos algunos consejos. ¡No te lo pierdas! 

4 pautas para evitar una crisis en las redes sociales

A la gran mayoría de las empresas les preocupa no saber gestionar una crisis en sus redes; bloquearse, no saber darle una respuesta adecuada a tiempo o, directamente, no saber darle respuesta. Todo eso les puede traer una pérdida de confianza de sus clientes o usuarios y, por tanto, dar una mala imagen en este gran escaparate: el mundo digital. 

¡Ojo!, un comentario negativo no es una crisis, ni varios tampoco lo son. De hecho, que se genere un debate entre tus seguidores es algo bueno para tu marca o empresa: significa que se habla de ella, que su contenido no pasa desapercibido. A continuación, te proponemos 4 consejos para evitar una crisis de reputación en redes sociales: 

• Tu equipo de atención al cliente debe estar preparado para identificar problemas que puedan convertirse en posibles crisis. 

• Elabora un plan de gestión de crisis en el que se detalle cómo debes actuar en caso de sufrir este tipo de situaciones. Es decir, un documento elaborado junto a tu equipo con todos los procedimientos que deben ser realizados en caso de una crisis en potencia. 

• Monitorea las redes sociales, es decir, realiza un seguimiento de estas para conocer en todo momento lo que los usuarios dicen de tu marca en internet, así podrás identificar y evitar cualquier imprevisto. 

• Actúa rápido al recibir un mensaje sobre algún problema relacionado con tu marca esto hará que el cliente se calme, evitando así que el problema se haga más grande. 

¡Estoy en crisis!: ¿Cómo actuar?

Imagina que después de haber hecho paso a paso todas las anteriores pautas, ha sido imposible evitar una crisis en las redes sociales de nuestro negocio ¿Qué podemos hacer? 

1- Analiza todo al detalle: descubre quién es la persona que ha iniciado está crisis, que personas le han seguido y en que redes sociales de tu empresa se ha producido. 

2- Tranquilidad, a veces intentando solucionar una crisis lo que hacemos es darle más importancia de la que tiene, tenemos que ser conscientes de que no podemos agradar a todo el mundo. 

3- Pide perdón y da explicaciones y soluciones sobre lo ocurrido, los usuarios no quieren excusas, quieren conocer que ha pasado y que solución se le ha dado al problema. 

4- No elimines el comentario, este es uno de los errores que más se comete, si han escrito un comentario y no aparece en tu cuenta sabrán que lo has eliminado porque no te gustaba lo que han escrito dando una imagen de no importarte la opinión de los clientes. 

5-Realiza un seguimiento de la crisis, en internet se queda todo grabado y en cualquier otro momento puede volver a reactivarse. 

6- Aprende de los errores cometidos, todos cometemos errores lo importante es aprender de ellos.  

Ahora ya conoces la importancia de tener presencia en redes sociales y lo más importante como resolver las diferentes crisis de reputación que pueden surgir en estas. En Agencia ékiba podemos asesorarte y ayudarte a mejorar la presencia en internet y así mejorar las ventas. Contacta con nosotros, ¡Estamos esperándote!